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航空營銷咨詢公司Simplifiying對83家航企共117名員工進行調研后發布了《2017航企社交媒體前景年度報告》。報告顯示，航企正不斷針對社交媒體添加人手，同時在營銷和推廣時更多地以客戶服務相關的互動為首要事項，因此讓社交媒體員工承擔了更多職責。

Simpliflying指出航企正在努力克服人力有限的問題，同時客戶也在要求更優質、更多樣化的互動。

Simpliflying在其去年的報告中才表示客戶服務已成為航企社交媒體團隊的首要任務之一，而今年客戶服務便已成為最主要的任務。越來越多的航企都將自己的社交媒體團隊安排在客戶服務部門。有43%的受訪者表示客戶服務屬于首要任務。其仍然是社交媒體團隊首先要達成的目標。由于用戶要求有更快速、更高效的互動，客戶服務也越來越受重視，最終目標就是要提升航企的品牌形象。

經證明渠道也是航企解決行程受干擾和其他服務中斷時的一個關鍵元素。大量航企的社交媒體團隊也扮演著救火隊員的角色。航企社交媒體團隊走過艱難的這一年后開始嶄露頭角。危機溝通便是其新增職責中最常見的一項（31%的團隊均有這樣的職責）。以客戶服務為重心來提升品牌形象和匹配客戶需求，讓社交媒體引導的危機管理再次得到了重視。過去一年里民航業發生了幾件影響惡劣的事件，爆發了一些嚴重的運營問題，更加凸顯出此類危機管理的重要性。

Simpliflying首席執行官Shashank Nigam在倫敦航空節（Aviation Festival）上表示，近期社交媒體上出現的航企客戶關系管理危機使得航企首席高管們對社交媒體項目有了更強烈的認識。他表示：美國聯合航空在驅趕乘客事件及其后續處理上為其他航企的首席執行官們敲響了警鐘。

Simpliflying建議任何航企的危機溝通計劃都應考慮到社交媒體的以下幾項關鍵內容：

• 早期識別危機非常關鍵。

• 危機不一定涉及到運營問題或事故（即產品）。相反，危機常常可能會由于人們在線上或線下所受到的待遇（即服務）而爆發。大多數時候，你很有可能從社交媒體團隊得知運營問題，而不是從運營團隊得知此類問題。要確保兩個團隊是整合的。

• 不能利用臨時計劃來掌控危機，必須提前制定適當的流程。

盡管航企首席執行官們更了解社交媒體的重要性，但其仍必須確保有充足的預算和足夠的人手來一直支持自己的團隊。

從投入方面來看，高管們必須確保充分管理資源和預算限制。從回報方面來看，必須強調社交媒體互動要與頂層策略相匹配。例如：只在線上響應客戶或與其互動是不夠的。多數客戶都希望品牌能夠在社交媒體上解決他們的咨詢和投訴。航企投向社交媒體的營銷預算比例每年都在增長。有大概三分之一的航企社交媒體預算都在10%到25%，只有幾家航企在這方面的營銷預算高出了25%。盡管航企都認為社交媒體正在發揮越來越重要的作用，但主要的問題還是預算受限，大多數航企社交媒體營銷預算都低于10%。

航企用人策略在不斷演變。因此，有業內人士表示應成立單獨且專業的社交媒體部門。有三分之一的受訪者表示會專門針對社交媒體團隊的擴容增加預算。這個比例與去年相比有極大的提升。去年有17%的受訪者表示會首先在財務上予以支持，增加更多社交媒體員工。

然而，所需要的員工并非全都會在社交媒體上與客戶直接互動。近32%的受訪者表示需要數據專員來幫助自己更好地利用社交媒體活動數據。社交媒體指標和數據分析仍然欠發達。有33%的受訪者強調自己需要數據專員。還有31%的受訪者表示需要有更優質的軟件和工具來支持社交媒體團隊。航企已開始測量和收集來自社交媒體的數據，但看上去這些數據并未得到很好的利用，有時所監測的指標也并不理想。